論服務在會展流程管理中的重要性發布時間：2023-07-31 點擊：4
服務為何是辦好一個會展的重要方面
（一）、“面子與里子”
一個成功的展會的舉辦，用概括通俗的說法就是它“既要有面子，又得有里子。”它的面子，一般包括了展覽館的選擇，展廳的布置，宣傳的力度等方面。“面子”重要，它是吸引人眼球的環節，沒有它自然也就接下來的流程。然而，“面子”固然要緊，它的“里子”——服務質量確是也是至關重要的一點。服務兩字，貫穿于整個展覽的舉辦過程。它是能突出一個展會的質量，以及是展會能否成功的關鍵之一。
（二）、“里子”——服務與服務質量
服務，按國際標準化組織在1991年頒布的ISO9000-2標準《質量管理和質量體系要素**部分：服務指南》所下的定義是：“為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動和供方內部活動所產生的結果。”菲利普·科特勒則將服務定義為：“服務是一方能向另一方提供的基本上是無形的任何活動和利益，并且不導致任何所有權的產生，它的產生可能與某種有形商品聯系在一起，也可能毫無聯系。”【1】
倘若拋棄一切可能影響服務下定義的外來因素，服務可以更加簡單的被認為是：甲方為乙方提供他們公司的因某種商品而衍生出來的附贈的額外產品。
自然，在服務的后面加上了“質量”這兩個字，就像是在“無魚肉也可”的“魚”的后面加上了逗號，整句話的意思都可能會發生改變。雖然，服務質量和服務看起來的差異真的不怎么大。但服務質量較之于服務，等級可是上升了不止一個檔。明顯的服務質量更有內涵了。
1892年，格羅魯斯教授提出了顧客感知的服務質量概念，他認為服務質量是顧客感知的質量。是指顧客對服務期望與感知的服務績效之間的比較。服務質量好壞的評定自然就是服務績效值是否大于顧客對服務的期望值。
服務質量包括了技術服務質量和功能服務質量，以及許多的特性和要素。
二、展會服務的重要性
整個會展活動中，服務是貫穿其中的。而服務工作是相互關聯的，與展會密不可分。展會所提供的服務是多樣的：展前服務——會展接待準備；展中服務；會展后續服務。這三者是缺一不可的，一榮俱榮一損俱損，它們都是整個會展系統中的重要組成部分。
（一）、展前服務——承辦公司
要說展廳布置等工作是一場展會的門面，那么，展前的接待準備就是門面中至關重要的質量考驗。它的主要的準備對象就是參展商。
展前服務主要的就是接受會展預定。會展預定的渠道有：傳真、電郵、商務信函、電話或直接從銷售部客戶等。隨著科技的發展，這些預定數據的統計是由計算機進行統計，但是。在預定部接受客戶預定的同時，矛盾爭端也是不可避免的，而這時就是表現一個會展工作人員的素質，處理事情的能力，以及他們的服務質量的時候了。也是這種時刻，能讓客戶感受到一個展會公司的能力，也烙下了客戶對這個展會公司所可能會舉辦怎樣水平的展覽的**印象。
（二）、展中服務——參展商與承辦公司
如果說展前服務是體現門面的一步，那么展中服務就是體現在混雜中表現服
務水平的一步。展中服務包括了比之展前服務更多的部分：會展預登記服務、現場登記服務、展品介紹、食宿接待、矛盾處理、***后勤服務等。
接待觀眾及參展商是展中要做的**項工作。普通觀眾一般沒有商業價值與其實現參展目標沒有直接的關系。盡管如此，禮貌卻必不可少。同時，要接待好老客戶，以保持、鞏固良好的業務和人際關系。接待潛在客戶就是考驗參展商是否有發現商機的眼力了，并且要努力與之建立起聯系。而重要客戶，不論是現有的還是潛在的，事先都要列出名單，并告知展臺人員。如發現重要客戶前來參觀，要予以特別的接待。[2]
矛盾是展會進行中時常發生的。展覽或會議是牽涉
到各個方面的綜合服務過程，其中由于各個環節信息溝通的延遲，不可避免地會
有一些讓客戶不滿意的地方，不論是由于客戶自身的原因或是我們本身的過錯，對客戶的投訴都應持歡迎的態度。在會展過程中，投訴不可避免，但客戶更注重工作人員處理投訴的態度和效率。【2】如果沒有及時很好的處理投訴，很可能會破壞展覽會的形象，更不用說承辦公司和參展商的利益了，甚至連展會所在城市的形象也可能被破壞。
因此有效的處理投訴是很重要的。
（三）、服務，在展后——承辦公司
會展后續服務的內容包括了：會場，展覽場館的收尾工作；致謝、宣傳；結清賬目；處理投訴；征詢客戶意見；以及更為重要的一點——展后“跟蹤”。 想必許多會展公司都有意識到，他們的展后服務都不怎么到位，或者說是展
后市場調研意識較弱，展后服務概念模糊。這使得一個會展的影響力減弱，在人們的記憶中所占據的時間短，也就是會展的影響力總是陣發性。展后的后續經濟發展也總是在展會落幕后的那么短短的幾天時間里，失去了許多商機。后續服務成了一句空話，一張白紙。這種樹倒猢猻散的做法將是我國會展行業后續經濟發展的的絆腳石。
因此，展后的客戶跟蹤服務是會展業這個系統工程中的一個重要環節。
1、在客戶跟蹤服務上應該注意細節，追求人性化和個性化的統一。展會結束以后的跟蹤服務是提供一種持續的、多樣化的，人性化為特色的后期服務。我國許多承辦商都認為一個展會的完結就是整個展覽的結束。覺得身心俱疲的想要休息，也因而“冷落”了一直支持他們的參展商。直到下一個展會的再舉辦，才開始又開始忙著和那些老客戶熱絡起來。使得這些客戶的心里十分的不舒服，很有可能會拒絕參加下次的展覽活動。
2、四大舉措缺一不可。建立客戶信息數據庫、搜集客戶意見和建議是通常展覽會后主辦方所能做到的。俗話說：打鐵要趁熱。在展后的幾天時間里，主辦方需要繼續和參展商聯絡感情，并邀請他們準時參加下屆的展覽會。對于參展商提出的建議和意見，主辦方要起到重視的態度，而不是展會結束后就沒了下文。這樣只會自毀“錢”。
3、重視展商的意見與建議，反饋工作不能忽視。主辦方要體現展商的重要性，不光做表面工夫。僅僅是聽取展商的意見與建議是不夠的，展覽結束后，將收集到的信息整合。針對典型的問題加以解決，將解決后的問題反饋給展商才是善始善終的辦事方法。
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